L’absence d’automatisation dans la gestion des commandes clients est un frein majeur à l’efficacité et à la croissance des entreprises. Non seulement ces pratiques engendrent des erreurs coûteuses, mais elles impactent aussi la satisfaction client.
Pour optimiser la gestion de leurs commandes, les entreprises doivent impérativement automatiser leur cycle O2C (Order-to-Cash). Cette démarche permet d’accélérer les processus, de réduire les coûts opérationnels et d’améliorer leur compétitivité sur le marché.
Qu’est-ce que le processus de commandes clients ?
Le processus de commandes clients désigne l’ensemble des étapes qu’une entreprise suit pour traiter une commande émise par un client. Il commence dès la réception de la commande et se termine par la livraison du produit ou service ainsi que sa facturation. Voici les principales étapes du processus :
Lorsque ce processus est effectué manuellement, il est important de porter une attention particulière à ces trois étapes : réception – facturation – paiement.
Gestion manuelle des commandes clients : un processus laborieux et chronophage
La gestion des commandes clients est un processus souvent manuel et chronophage pour de nombreuses entreprises. Chaque étape, de la réception de la commande au paiement, nécessite une intervention humaine, ce qui accroît le risque d’erreurs et ralentit le flux des opérations. Les employés doivent souvent jongler avec de nombreux documents papier, compliquant ainsi la traçabilité et rendant l’accès aux informations plus difficile.
En période de forte demande, cette approche montre vite ses limites et peut conduire à des erreurs coûteuses, des délais de livraison prolongés et une insatisfaction croissante des clients.
Réception des commandes
- Saisie manuelle des données : ce processus est sujet à des erreurs de transcription, à des retards de saisie et des difficultés de lecture des écritures manuscrites.
- Vérification des informations : la vérification manuelle de la disponibilité des produits, des quantités commandées, des adresses de livraison, etc., peut être chronophage.
- Gestion des commandes complexes : les commandes nécessitant des traitements spécifiques requièrent une attention particulière et peuvent entraîner des délais supplémentaires.
Facturation
- Création manuelle des factures : des erreurs de calcul ou d’application de remises et taxes peuvent se glisser, tout comme des facturations incorrectes pour les produits ou quantités.
- Envoi des factures : les délais d’envoi peuvent varier, et les factures peuvent se perdre ou être retardées, ce qui peut entraîner des retards de paiement.
- Suivi des factures : le suivi manuel des factures réduit fortement la visibilité sur leur état d’avancement.
Paiement
- Enregistrement des paiements : les paiements reçus doivent être saisis manuellement, ce qui peut être source d’erreurs et de retards.
- Rapprochement bancaire : le rapprochement des relevés bancaires avec les factures peut être une tâche fastidieuse et chronophage.
- Gestion des litiges : des litiges liés aux paiements peuvent survenir et nécessitent une gestion manuelle, complexifiant ainsi le processus.
Archivage
Par ailleurs, l’archivage des documents est un autre aspect contraignant du processus manuel. Les entreprises doivent gérer d’importants volumes de documents physiques (bons de commande, bons de livraison, factures), ce qui prend de la place et nécessite du temps pour être classé et retrouvé en cas de besoin.
Enjeux de l’automatisation
L’automatisation de la gestion des commandes apparaît donc comme une priorité stratégique pour améliorer l’efficacité et la productivité.
- Automatisation des tâches administratives : la multiplication des canaux de réception des bons de commande (email, EDI, courrier, portail web) complexifie les processus administratifs. Les entreprises doivent mettre en place des solutions d’automatisation pour unifier et centraliser ces flux hétérogènes, tout en garantissant une expérience client optimale et en évitant de contraindre les clients à modifier leurs habitudes.
- Réduction des erreurs humaines et gain de temps : la ressaisie manuelle des informations expose à des erreurs qui peuvent entraîner des commandes incorrectes et des perturbations dans les flux logistiques (retards, renvois, etc.). L’automatisation permet de minimiser ces erreurs en supprimant les étapes de ressaisie.
- Intégration automatique dans l’ERP : les bons de commande ne sont souvent pas intégrées automatiquement dans l’ERP, nécessitant une double saisie. En automatisant leur intégration, on réduit également le risque d’erreurs et améliore l’efficacité globale des processus.
5 bonnes raisons d’automatiser le flux de traitement des commandes
L’automatisation des commandes clients permet ainsi de :
- Gagner du temps et réduire les erreurs grâce à la suppression des tâches répétitives et manuelles.
- Diminuer les coûts d’exploitation tout en optimisant les processus administratifs.
- Accélérer les délais de traitement et améliorer la satisfaction client.
- Offrir une meilleure visibilité sur les commandes et faciliter leur suivi.
- Renforcer la relation client-fournisseur en garantissant un processus de commande fluide et fiable.
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Quelle solution pour automatiser la gestion des commandes clients ?
Dans le cadre de l’optimisation des processus, il est important de centraliser et d’automatiser les flux des commandes clients, quel que soit le canal utilisé par ces derniers. Des solutions comme celle développée par Symtrax, Compleo Hybrid, permet de récupérer ces commandes et de les traiter de manière automatisée grâce à l’intelligence artificielle (IA).
Les fonctionnalités clés de Compleo Hybrid
- Collecte et centralisation des commandes clients : la solution Compleo Hybrid collecte et centralise toutes les commandes, quel que soit le canal de réception ou le format d’origine.
- Extraction des données : grâce à la technologie IA/ML (Machine Learning) de Microsoft Azure, la solution identifie et extrait de manière précise les données des documents. Ces données sont ensuite converties en fichiers semi structurés, lisibles par machine, facilitant ainsi leur intégration dans les systèmes d’information.
- Vérification et intégration avec les systèmes existants : Compleo Hybrid s’intègre facilement à tout type d’ERP et autres systèmes via des API ou connecteurs certifiés. Si les données sont extraites correctement, les commandes sont automatiquement intégrées dans l’ERP. En cas d’anomalie, une vérification manuelle peut être effectuée avant réintégration automatique. De plus, la solution permet de récupérer des informations issues de bases de données internes, telles que la vérification des stocks avant la validation des bons de commande. Un système d’alerte informe les parties concernées en cas de problème, en précisant les causes.
- Archivage : Compleo Archivor, le module d’archivage de Symtrax, permet de conserver les documents de manière sécurisée et de les retrouver facilement grâce à des tags générés à partir des données extraites. Si l’entreprise dispose déjà d’un outil d’archivage, la solution peut s’interfacer avec ce dernier.
Cas concret d’utilisation : Traitement automatisé de bons de réception et CMR (bons de transport)
La solution Symtrax a permis à un de ses clients d’automatiser et d’optimiser entièrement son processus de gestion documentaire. Grâce à l’intelligence artificielle, Compleo Hybrid extrait automatiquement les données des bons de réception et CMR avec une précision remarquable (100% pour les PDF, 90-95% pour les documents manuscrits). Elle les intègre ensuite directement dans l’ERP et les archive électroniquement. Résultat : un gain de temps considérable et une gestion efficace de 1000 à 1500 commandes par mois.
